%0 Journal Article
%T Measurement of satisfaction customers with fast Food services Mensura  o da satisfa  o de clientes com servi os de Fast Food
%A Daiane Lindner Radons
%A Carolina Cunha Torres
%A Paulo S¨¦rgio Ceretta
%J Revista Eletr£¿nica de Estrat¨¦gia e Neg¨®cios
%D 2013
%I UNISUL
%X Customer satisfaction has become one of the most relevant aspects for companies due to the increase consumer requirements who passed to enjoy a growing range of products and services. In this context, several studies were conducted to create and refine models, like the Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index and European Customer Satisfaction Index, to identify the customer satisfaction level. This article aims to measure the customer satisfaction level with the fast food service, considering the customer expectations, perceived quality, image, perceived value, loyalty and complaints, which are part of the European Index of Consumer Satisfaction. The research held is descriptive and the data collection was obtained through a questionnaire consisting of 30 questions, applied students to 210  in Santa Maria, Rio Grande do Sul state, Brazil. Data analysis was made using the PLS-PM method. The results show that the perceived value is the variable what  has most impact on customer satisfaction and then the perceived quality and image and customers¡¯ expectations. Most of the research hypotheses were confirmed, so than, the model used proved to be suitable for evaluating customers satisfaction regarding the fast food services. A satisfa  o dos clientes tornou-se um dos aspectos mais relevantes para as empresas devido ao aumento das exig¨ºncias dos consumidores que passaram a usufruir de uma crescente oferta de produtos e servi os. Nesse sentido, v¨¢rios estudos foram realizados visando a criar e aperfei oar modelos, como o Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index e European Customer Satisfaction Index, para identificar o n¨ªvel de satisfa  o dos clientes. O presente artigo tem como objetivo mensurar o n¨ªvel de satisfa  o dos clientes com o servi o de fast food, considerando as vari¨¢veis referentes a expectativas dos clientes, qualidade percebida, imagem, valor percebido, reclama  es e lealdade, que fazem parte do ¨ªndice Europeu de Satisfa  o do Consumidor. A pesquisa realizada ¨¦ de car¨¢ter descritivo e a coleta de dados foi obtida por meio de question¨¢rio, composto por 30 quest es, aplicado a 210 universit¨¢rios na cidade de Santa Maria/RS. Para an¨¢lise dos dados, foi utilizado o m¨¦todo PLS-PM. Os resultados encontrados evidenciam que a vari¨¢vel valor percebido foi a que mais influenciou na satisfa  o dos clientes, seguida das vari¨¢veis qualidade percebida, imagem e expectativa dos clientes. A maioria das hip¨®teses da pesquisa foram comprovadas, dessa forma, o modelo utilizado demonstrou ser adequa
%K Fast-food. Partial Least Squares. Satisfa  o de clientes.
%U https://www.portaldeperiodicos.unisul.br/ojs/index.php/EeN/article/view/846