%0 Journal Article
%T Agir en comp¨¦tence dans les centres d¡¯appels : dilemmes entre emploi, travail et sant¨¦ Action competence in the call center work: dilemmas between job, work and health Actuar con competencia en los centros de atenci¨®n telef¨®nica : dilemas entre el empleo, el trabajo y la salud
%A Simone Santos Oliveira
%A Jussara Brito
%A Marianne Lacomblez
%J Perspectives Interdisciplinaires sur le Travail et la Sant¨¦
%D 2012
%I PISTES
%X L¡¯article cherche ¨¤ mettre en ¨¦vidence comment ce que l¡¯ergologie appelle   la dimension gestionnaire   de l¡¯activit¨¦ des op¨¦rateurs/trices intervient directement dans la relation entre sant¨¦ et maladie. Le cas ¨¦tudi¨¦ est celui du travail en centre d¡¯appels au Br¨¦sil. L¡¯¨¦tude a ¨¦t¨¦ men¨¦e dans le cadre d¡¯un protocole avec le syndicat concern¨¦. La technique des instructions au sosie, les rencontres avec les protagonistes, et l¡¯analyse des ¨¦nonc¨¦s qui en ont r¨¦sult¨¦, ont mis en ¨¦vidence combien la conjugaison d¡¯injonctions contradictoires, dans un contexte fort normatif qui oublie la complexit¨¦ du travail, aboutit ¨¤ un   usage de soi   dont les cons¨¦quences portent pr¨¦judice ¨¤ la sant¨¦, au parcours professionnel et ¨¤ la sauvegarde de l¡¯emploi. Malgr¨¦ tout, un   agir en comp¨¦tence   transpara t, qui se caract¨¦rise par un autre usage des prescriptions, des pauses, des scripts et de la voix. Toutefois, les conditions pr¨¦caires dans lesquelles est exerc¨¦ ce travail sont difficilement compatibles avec une construction de l¡¯exp¨¦rience et de la mise en place de collectifs susceptibles de contribuer ¨¤ surmonter les difficult¨¦s propres ¨¤ cette activit¨¦, telle que d¨¦finie. L¡¯article conclut en reprenant ce que la recherche ¨¦voqu¨¦e a permis sur le plan de l¡¯intervention syndicale. Il met aussi l¡¯accent sur l¡¯int¨¦r¨ºt d¡¯analyses comparatives internationales, qui ont le m¨¦rite de rappeler qu¡¯il y a toujours des options dans les d¨¦cisions qui prescrivent les normes r¨¦gissant le travail. This article aims to highlight how the ergological concept of ¡°managerial dimension¡± of call center operators¡¯ activity influences the relations between health and disease. The technique of instructions to a double, meetings with these social protagonists and the analysis of discourse obtained in this occasions haven¡¯t highlighted how much the combination of contradictory injunctions, in a strongly normative framework that ignores the complexity of work, leads to a use of oneself whose consequences are detrimental to health, career and job preservation. Nevertheless, an "action competence" is evidenced, characterized by another use of prescriptions, pauses, script and voice. However, the precarious conditions in which the work is developed are hardly compatible with the construction of experience and collectives capable of facing the specific difficulties of this activity, as it is defined. The article concludes by returning to the point raised by the evoked research on the plan of union intervention. The article also emphasized the importance of international comparisons, which have the m
%K health
%K call center
%K unions
%K instructions to a double
%K intervention research
%K ergology
%K salud
%K investigaci¨®n-acci¨®n
%K centros telef¨®nicos
%K sindicatos
%K t¨¦cnica de instrucciones a un doble
%K ergolog¨ªa
%K sant¨¦
%K recherche-action
%K centre d¡¯appels
%K organisations syndicales
%K instructions au sosie
%K ergologie
%U http://pistes.revues.org/2593