%0 Journal Article
%T Modelo para aplica  o de an¨¢lise multivariada atrav¨¦s de t¨¦cnicas estat¨ªsticas PCA e HCA sobre question¨¢rio de avalia  o da satisfa  o de clientes: estudo de caso em uma empresa metal¨²rgica de embalagens met¨¢licas
%A Cl¨¢udio Roberto Ros¨¢rio
%A Liane Mahlmann Kipper
%A Marcos Flor¨ºs Ferr£¿o
%J Tecno-L¨®gica
%D 2012
%I Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)
%X O prop¨®sito da pesquisa consiste em aprimorar a pr¨¢tica de an¨¢lise da satisfa  o dos clientes. O artigo apresenta um modelopara an¨¢lise das respostas do question¨¢rio de avalia  o da satisfa  o dos clientes de forma sistem¨¢tica com aux¨ªlio de t¨¦cnicasestat¨ªsticas multivariadas, especificamente, an¨¢lise explorat¨®ria com PCA - An¨¢lise de Componentes Principais (Partial ComponentsAnalysis) com HCA ¨C An¨¢lise de Agrupamento Hier¨¢rquico (Hierarchical Cluster Analysis). Buscou-se avaliar a aplicabilidade domodelo ao uso, por parte da Empresa estudada, como ferramentas para aux¨ªlio na identifica  o da cadeia de valor percebida pelocliente quando da aplica  o do question¨¢rio de satisfa  o do cliente. Verificou-se que, com o aux¨ªlio das ferramentas de an¨¢liseestat¨ªstica multivariada, foi poss¨ªvel identificar comportamentos similares entre os clientes. Permitiu, tamb¨¦m, a motiva  o da empresana realiza  o de revis es sobre as perguntas dos question¨¢rios, possibilitando realizar an¨¢lise do grau de correla  o entre as perguntas,o que antes n o ocorria. Abstract The purpose of this research is to improvethe practice on customer satisfaction analysis The article presentsan analysis model to analyze the answers of a customersatisfaction evaluation in a systematic way with the aid ofmultivariate statistical techniques, specifically, exploratoryanalysis with PCA ¨C Partial Components Analysis with HCA -Hierarchical Cluster Analysis. It was tried to evaluate theapplicability of the model to be used by the issue company as atool to assist itself on identifying the value chain perceived by the customer when applied the questionnaire of customersatisfaction. It was found with the assistance of multivariatestatistical analysis that it was observed similar behavior amongcustomers. It also allowed the company to conduct reviews onquestions of the questionnaires, using analysis of the degree ofcorrelation between the questions that was not a company¡¯spractice before this research.
%K Inova  o
%K Cadeia de valor
%K Processo
%K HCA
%K PCA
%K An¨¢lise da Satisfa  o do Cliente
%U http://online.unisc.br/seer/index.php/tecnologica/article/viewFile/2553/2086