%0 Journal Article
%T Influence mechanism of web service quality on customer loyalty in B2C environment<br>B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理
%A CHANG Ya-ping
%A LIU Yan-yang
%A YAN Jun
%A ZHANG Jin-long
%A <br>常亚平
%A 刘艳阳
%A 阎俊
%A 张金隆
%J 系统工程理论与实践
%D 2009
%I 
%X 从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著.
%K 服务质量
%K 顾客满意
%K 顾客信任
%K 顾客忠诚
%U http://www.alljournals.cn/get_abstract_url.aspx?pcid=01BA20E8BA813E1908F3698710BBFEFEE816345F465FEBA5&cid=962324E222C1AC1D&jid=1D057D9E7CAD6BEE9FA97306E08E48D3&aid=74DCF4ABE2581FDCD23CAB9844ABFF71&yid=DE12191FBD62783C&vid=771469D9D58C34FF&iid=B31275AF3241DB2D&sid=BB0EA31DB1B01173&eid=F24949CFDB502409&journal_id=1000-6788&journal_name=系统工程理论与实践&referenced_num=3&reference_num=46