%0 Journal Article
%T Diferenciaci車n de la atenci車n virtual como factor de ventaja competitiva en hoteles resort en Brasil
%A Marcos Antonio Gaspar
%A Silvio Aparecido dos Santos
%A Edison Fernandes P車lo
%A Diana Patricia Le車n Der赤sio
%J Estudios y perspectivas en turismo
%D 2013
%I Centro de Investigaciones y Estudios Tur赤sticos
%X La industria brasile a de turismo prob車 profundas alteraciones en su estructura a partir de la d谷cada de 1990, especialmente en funci車n de las grandes inversiones en hoteles de categor赤a lujo y s迆per lujo. Ese tipo de hospedaje tiene como estrategia la diferenciaci車n por medio de oferta de servicios y experiencias singulares a los hu谷spedes. De esta manera, las herramientas de atenci車n virtual al cliente pueden contribuir para la construcci車n de la lealtad del hu谷sped a partir de la diferenciaci車n de los servicios prestados por el Hotel Resort. Este es un estudio descriptivo de naturaleza cualitativa, hecho a partir de un levantamiento en el cual se efectu車 un an芍lisis de desempe o de las herramientas de atenci車n virtual disponible, siendo que las m芍s ampliamente utilizadas fueron: e-mail, formulario electr車nico para sumisi車n, autoservicio y mapa del sitio. Por otro lado, las herramientas menos utilizadas fueron: e-mail de respuesta autom芍tica, FAQ, chat instant芍neo, personalizaci車n del sitio, grupos de discusi車n y video-conferencia; siendo que las cuatro 迆ltimas fueron identificadas incluso en los hoteles resort investigados. Se pudo verificar tambi谷n que a迆n los hoteles con alto desempe o, subutilizan las herramientas de la atenci車n virtual, lo que parece que no contribuye de manera plena para la oferta de una experiencia singular y diferenciada en relaci車n con la comunicaci車n con sus clientes actuales, as赤 como con los clientes potenciales. The Brazilian tourism industry experienced huge transformations in its structure from the 1990＊s on, due to big investments in luxury and super luxury hotels. This kind of lodging has as strategy the differentiation by offering unique services and experiences to the guests. Thus, the virtual customer care tools can contribute to compose the guest＊s loyalty from the differentiation of the services given to him by the resort. This is a descriptive-qualitative study, made from a survey in which it was analyzed the virtual customer care tools＊ performance found in 47 big luxury and super luxury resorts operating in Brazil. The main results indicate low use of the available virtual customer care tools. The most wide used were: email, electronic form for submission, auto-service and map of the site. On the other hand, the less used tools were: automatic e-mail answer, FAQ, chat, site personalization, discussion groups and video conference; and thus, the last four even were identified in the surveyed resorts. Also, it could be evidenced that even the resorts classified with high performance, underuse the virtual customer
%K Hotel resort
%K Atenci車n virtual
%K Ventaja competitiva
%K Resort
%K Virtual guest service
%K Competitive advantage
%U http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322013000200005