%0 Journal Article
%T El empleado como gestor de las emociones de los hu谷spedes The Employee as Manager of Guests' Emotions.
%A Franciele Cristina Manosso
%A Jos谷 Manoel Gonˋalves Gandara
%A Thiago Alves de Souza
%A Verena B車gea
%J Estudios y perspectivas en turismo
%D 2013
%I Centro de Investigaciones y Estudios Tur赤sticos
%X Las emociones y las experiencias tur赤sticas marcan tendencia en materia de investigaci車n sobre la satisfacci車n de los clientes en las empresas hoteleras, principalmente debido a la evoluci車n de la sociedad de la informaci車n y del conocimiento en una sociedad que busca experiencias emocionales durante el consumo de productos y servicios. En este contexto se puede se alar que se tiende a consumir emociones y experiencias. Por lo tanto, los productos y servicios tur赤sticos diferenciados est芍n a disposici車n de los consumidores para que puedan satisfacer sus necesidades para vivir experiencias y emociones diferenciadas. Este art赤culo tiene por objeto proponer una metodolog赤a para analizar la gesti車n de las emociones de los hu谷spedes bajo el sesgo del empleado. Se entiende que la importancia de este punto de vista se debe a la conexi車n que el empleado tiene con el cliente para proporcionar un servicio que es de gran importancia para la gesti車n de las emociones de los hu谷spedes. En cuanto a la metodolog赤a de la investigaci車n se utiliz車 el role play, storyboard y storytelling desarrollado a partir del enfoque del Design Thinking. Como resultado cabe afirmar decir que el m谷todo propuesto para evaluar la gesti車n de las emociones de los hu谷spedes dentro de los emprendimientos hoteleros es eficaz. Emotions and tourist experiences are in vogue in the researches about guests' satisfaction in the hotel enterprises, mainly due to the evolution of information society and knowledge for a society that seeks emotional experiences during the consumption of products and services. In this context, it can be said that there is a tendency for the consumption of emotions and experiences. Thus, differentiated tourism products and services are available to consumers so that they can satisfy their needs to live different experiences and emotions. This article aims to propose a methodology to analyze the management of guests' emotions under the employee's perspective. It is understood that the importance of this perspective it's due to the connection that the employee has with the customer to provide a service, which is of great importance for the management of the guests' emotions. As regards the research methodology we have used the role play, storytelling and storyboard developed from the approach of Design Thinking. As a result, it was found the effectiveness of using the proposed method to assess the management of emotions guest within the hotel businesses.
%K Emociones
%K Hu谷spedes
%K Gesti車n de hoteles
%K Design Thinking
%K Recursos humanos
%K Emotions
%K Guests
%K Hotel management
%K Design Thinking
%K Human resources
%U http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322013000100001