%0 Journal Article
%T Expectativas versus Satisfa  o dos Consumidores da Rede Hoteleira de Campo Grande-MS, Brasil
%A Dario de Oliveira Lima-Filho
%A Izabel Zorzo Marchiotti
%A Filipe Quevedo-Silva
%J Revista Turismo em An¨¢lise
%D 2012
%I Universidade de S?o Paulo
%X Resumo                                                              O objetivo deste trabalho foi mensurar a satisfa  o dos consumidores da rede hoteleira de Campo Grande-MS, dentro do paradigma da desconfirma  o das expectativas. Para tanto, foi feito um estudo quantitativo-descritivo transversal ¨²nico junto a 407 indiv¨ªduos usu¨¢rios de hot¨¦is em Campo Grande-MS, de ambos os sexos e idade igual ou superior a 18 anos, em outubro de 2008, usando um question¨¢rio estruturado. Foi utilizado o modelo Servqual, por meio de suas cinco dimens es, sendo que na primeira parte foram estimadas as expectativas dos consumidores e na segunda a percep  o do servi o prestado pelos hot¨¦is. As vari¨¢veis consideradas foram: apresenta  o das acomoda  es, ¨¢rea de lazer, restaurante, cortesia dos funcion¨¢rios, agilidade e efici¨ºncia dos funcion¨¢rios, conhecimento dos funcion¨¢rios, limpeza do hotel, localiza  o, seguran a e aten  o personalizada. Os resultados revelam que os hot¨¦is, em geral, n o t¨ºm satisfeito as expectativas em rela  o ¨¤ seguran a e aos restaurantes, seguidos pela apresenta  o das acomoda  es e conhecimento dos funcion¨¢rios. Para os hot¨¦is da categoria A, a grande maioria das vari¨¢veis apresentou um alto grau de satisfa  o, para a categoria B as vari¨¢veis de maior valor s o seguran a, cortesia, agilidade e efici¨ºncia dos funcion¨¢rios, seguidas por acomoda  es e aten  o personalizada. Para a categoria C, os atributos mais importantes s o a seguran a, a agilidade e efici¨ºncia dos funcion¨¢rios e a cortesia dos mesmos. J¨¢ os hot¨¦is da classe D s o os que menos proporcionam satisfa  o ao seu p¨²blico. Palavras-chave: modelo de Oliver; turismo, estrat¨¦gia, hot¨¦is.  This work was developed to measure the customers¡¯ satisfaction of Campo Grande-MS hotels, under the paradigm of disconfirmation of expectations. For that, was made a conclusively quantitative-descriptive study cross only with with 407 individuals, users of hotels in Campo Grande-MS, of both sexes aged more than 18 years old, in October 2008, using a structured questionnaire. It was used the SERVQUAL method to construct the questionnaire and through its five dimensions were estimated the costumers expectations in the first part and the perception of the service offered by hotels in the second one. The variables considered were the presentation of accommodation, leisure area, restaurant, courtesy of staff, agility and efficiency of staff, knowledge of staff, cleanliness of the hotel, location, safety and personal attention. The results showed that for most consumers the hotels have generally not met your ex
%K Modelo de Oliver
%K Turismo
%K Estrat¨¦gia
%K Hot¨¦is
%U http://www.turismoemanalise.org.br/turismoemanalise/article/view/240