%0 Journal Article
%T Study on the most appropriate scale for use in questionnaires: an experiment with Kano¡¯s model Estudo sobre escala mais adequada em question¨¢rios: um experimento com o modelo de Kano
%A Larissa Rodrigues Barcellos Martins
%A Lucas de Sant¡äAnna Pereira
%A Luana Maravilha de Almeida
%A Henrique Rego Monteiro da Hora
%J V¨¦rtices
%D 2011
%I Instituto Federal de Educa??o, Ci¨ºncia e Tecnologia Fluminense (IFF)
%X This paper presents a comparative study of three questionnaires of different levels. The objective of this paper is to determine which questionnaire is most adequate for measuring service quality at a university library in the municipality of Campos dos Goytacazes. The data collection consisted in the application of three kinds of questionnaires of different answer levels (2 levels, 4 levels, and 6 levels) with the same 22 pairs of functional and dysfunctional questions. The questionnaires follow Kano¡¯s model. The use of this model allows the classification of attributes in as much as 6 categories (qualities): must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, reverse, and questionable. To verify which scale is the most reliable, Cronback¡¯s Alpha statistic method was used. Questionnaires will be more reliable as the most adequate scale can be found. The conclusion is that the classification of attributes of quality is different for each level of answer used in the questionnaires. Consistent with Cronback¡¯s Alpha, the use of questionnaires with 6 levels of answer is recommended, since it presents high reliability in the results. With the classification of attributes, the library coordination will be able to invest in really relevant attributes to increase the user satisfaction. Esse trabalho apresenta um estudo comparativo de tr¨ºs question¨¢rios com diferentes n¨ªveis de respostas. Seu objetivo ¨¦ definir o question¨¢rio mais adequado para mensurar a qualidade do servi o de biblioteca de uma institui  o de ensino superior no munic¨ªpio de Campos dos Goytacazes. Os dados ser o coletados a partir da aplica  o de tr¨ºs tipos de question¨¢rio com n¨ªveis diferentes de respostas (2 n¨ªveis, 4 n¨ªveis e 6 n¨ªveis) com os mesmos 22 pares de perguntas funcionais e disfuncionais. Os question¨¢rios seguem o modelo de Kano. A utiliza  o desse modelo permite a classifica  o dos atributos em at¨¦ 6 categorias: obrigat¨®rio, unidimensional, atrativo, neutro, reverso e question¨¢vel. Para a verifica  o de qual escala possui maior confiabilidade utiliza-se o m¨¦todo estat¨ªstico Alfa de Cronbach. Com a defini  o da melhor escala a ser usada teremos question¨¢rios mais confi¨¢veis. Conclui-se que a classifica  o dos atributos da qualidade ¨¦ diferente para cada n¨ªvel de resposta utilizada nos question¨¢rios. De acordo com o Alfa de Cronbach, recomenda-se a utiliza  o do question¨¢rio de 6 n¨ªveis de respostas, pois apresenta alta confiabilidade nos resultados. Ap¨®s a classifica  o dos atributos a coordena  o da biblioteca poder¨¢ investir naqueles atributos realmente relevantes visando a aument
%K Qualidade atrativa
%K Gest o da qualidade
%K Modelo de Kano
%K Alfa de Cronbach
%U http://www.essentiaeditora.iff.edu.br/index.php/vertices/article/view/1222