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FERRAMENTAS DE TI DE ATENDIMENTO VIRTUAL COMO FATOR DE VANTAGEM COMPETITIVA – UM ESTUDO EM GRANDES EMPRESAS NO BRASIL
Denis Donaire,Marcos Antonio Gaspar
Gest?o & Regionalidade , 2007,
Abstract: O rápido crescimento do comércio eletr nico tem repercutido positivamente nos resultados de muitas empresas. Sua utiliza o, respaldada em processos internos bem estruturados, pode trazer benefícios para as organiza es, contribuindo para a constru o de vantagens competitivas duradouras. Porém, há alguns fatores críticos para o estabelecimento dessas vantagens. Um desses fatores estárelacionado com o processo de atendimento virtual ao cliente. Ciente da importancia de tal fator, este estudo teve por objetivo analisar o atendimento virtual em grandes empresas brasileiras, por meioda identifica o e avalia o das ferramentas de tecnologia de informa o atualmente utilizadas. Para tanto, foi realizado um levantamento junto aos sites de 110 grandes empresas brasileiras,divididas em 11 diferentes setores. Os resultados obtidos permitiram avaliar a situa o do atendimento virtual nos setores pesquisados, bem como classificá-los, tendo-se constatado que os setores de Bancos Múltiplos e Telecomunica es apresentam desempenho superior, enquanto os setores de Siderurgia e Metalurgia, Atacado e Comércio Exterior, e Químico e Petroquímico se posicionam no extremo inferior.
Gest o socioambiental em empresas industriais
Sérgio Antonio Sperandio,Marcos Antonio Gaspar
Revista de Administra??o da UFSM , 2009,
Abstract: Atualmente as quest es ambientais têm sido foco de intensa discuss o. Os primeiros debatedores dessa temática foram membros do meio científico, seguidos por ONGs e empresas. No entanto, a sociedade ao perceber o sentido da urgência do tema parece ter imergido nesse debate,. Especificamente em rela o às empresas, nota-se que a necessidade da aplica o de uma política de gest o ambiental torna-se cada vez mais indispensável, devendo estar respaldada em normas internacionalmente aplicadas, a exemplo da ISO 14000, entre outras. Uma das facetas da operacionaliza o da Gest o Ambiental é a produ o mais limpa (P+L). Essa atitude das empresas acaba por propiciar o desenvolvimento sustentável, t o almejado pela sociedade. Por meio de uma pesquisa descritiva qualitativa que empregou o método de estudo de casos, este artigo tem como objetivo demonstrar algumas a es práticas já em opera o em empresas brasileiras no tocante à redu o, reutiliza o e reciclagem de materiais empregados nos processos produtivos geradores dos produtos industrializados. O que se percebeu a partir dos resultados obtidos foi um conjunto de a es reais e efetivas que sinalizam um significativo avan o no esfor o das empresas industriais analisadas no sentido de viabilizar uma política de gest o ambiental.
“If We Only Knew How You Feel”—A Comparative Study of Automated vs. Manual Classification of Opinions of Customers on Digital Media  [PDF]
Huoston Rodrigues Batista, José Carmino Gomes Junior, Marcelo Drudi Miranda, Andréa Martiniano, Renato José Sassi, Marcos Antonio Gaspar
Social Networking (SN) , 2019, DOI: 10.4236/sn.2019.81005
Abstract: The Web development has drastically changed the human interaction and communication, leading to an exponential growth of data generated by users in various digital media. This mass of data provides opportunities for understanding people’s opinions about products, services, processes, events, political movements, and organizational strategies. In this context, it becomes important for companies to be able to assess customer satisfaction about their products or services. One of the ways to evaluate customer sentiment is the use of Sentiment Analysis, also known as Opinion Mining. This research aims to compare the efficiency of an automatic classifier based on dictionary with the classification by human jurors in a set of comments made by customers in Portuguese language. The data consist of opinions of service users of one of the largest Brazilian online employment agencies. The performance evaluation of the classification models was done using Kappa index and a Confusion Matrix. As the main finding, it is noteworthy that the agreement between the classifier and the human jurors came to moderate, with better performance for the dictionary-based classifier. This result was considered satisfactory, considering that the Sentiment Analysis in Portuguese language is a complex task and demands more research and development.
Um Estudo dos Portais Corporativos como Instrumento de Externaliza o do Conhecimento Explícito em Universidades A Study of the Corporative Portals as a Tool of Explicit Knowledge Externalization in Universities Un Estudio de las Páginas Web Corporativas como Instrumento de Externalización del Conocimiento Explícito en Universidades
GASPAR, Marcos Antonio,DONAIRE, Denis,SANTOS, Silvio Aparecido dos,SILVA, Maria Concei??o Melo
Revista Brasileira de Gest?o de Negócios , 2009,
Abstract: RESUMO Os portais corporativos, viabilizados por meio da Tecnologia da Informa o e Comunica o, capacitam a integra o de dados heterogêneos provenientes de sistemas internos de informa o, os quais s o disponibilizados para acesso e compartilhamento da comunidade interessada. Eles podem se transformar em um importante instrumento de avalia o do conhecimento explícito na organiza o, à medida que possibilitam trocas de informa es mais rápidas e seguras, propiciando assim um saudável ambiente colaborativo. No caso específico de grandes universidades brasileiras, os portais corporativos assumem aspecto fundamental, pois disponibilizam uma enorme variedade e quantidade de informa es e conhecimentos, em fun o da multiplicidade de suas atividades. O presente estudo objetiva investigar aspectos importantes do conhecimento explícito exteriorizado pelas universidades pesquisadas mediante a análise do conteúdo disponibilizado em seus portais corporativos. O estudo teve caráter exploratório, com a prospec o, por meio de observa o direta, dos conteúdos existentes nos portais corporativos de duas universidades públicas e outras três privadas. Realizou-se uma análise comparativa dos conteúdos existentes nesses portais, que pode ser útil para avaliar sua utiliza o como fator de otimiza o do conhecimento explícito gerado na universidade. Como resultado, p de-se verificar a existência de importantes diferen as, tanto na composi o, quanto no conteúdo dos portais corporativos das universidades públicas em rela o às universidades privadas. As principais distin es dizem respeito ao tipo de servi os disponibilizados e à destina o das informa es encontradas, que têm como foco o atendimento a diferentes públicos-alvo. Assim sendo, p de-se concluir que as universidades privadas pesquisadas privilegiam os processos mais gerais relacionados ao atendimento do aluno, ao suporte para os cursos oferecidos e à divulga o de informa es destinadas ao público interessado em ingressar na institui o, enquanto que as universidades públicas analisadas priorizam informa es mais específicas, direcionadas à dissemina o da pesquisa desenvolvida internamente ou em caráter institucional. ABSTRACT The corporative portals, enabled by Information Technology and Communication tools, provide the integration of heterogeneous data proceeding from internal information systems, which are available for access and sharing of the interested community. They can be considered an important instrument of explicit knowledge evaluation in the organization, once they allow faster and safer informat
Los gobiernos estatales brasile os y el uso de tecnologías electrónicas. Fortalecimiento del poder y la autonomía del ciudadano
Marcos Antonio Gaspar,Silvio Aparecido dos Santos,Denis Donaire,Diana Patricia León Derísio
Invenio , 2011,
Abstract: Esta investigación buscó verificar las diferentes informaciones disponibles en los portales electrónicos de los gobiernos estatales del Brasil; clasificándolos de acuerdo con las fases de evolución de maduración del gobierno electrónico de Baum y Di Maio (2000). Este es un estudio descriptivo de naturaleza cualitativa, hecho a partir del análisis de casos múltiples. El universo investigado está compuesto por los portales electrónicos de veintiséis gobiernos estatales de Brasil incluyendo el Distrito Federal (Brasilia). Cada uno de los sitios de los gobiernos ejecutivos estatales fue visitado procediéndose al análisis de su respectivo contenido. Se puede constatar la existencia de diferencias significativas en relación a las fases de maduración de los gobiernos y una mayor incidencia en la fase 1 (presencia). Tampoco fue posible identificar la existencia de un hiato entre la potencialidad de las herramientas tecnológicas del gobierno electrónico y la realidad constatada en los portales. Se verificó una mayor incidencia de comunicación gobierno-ciudadano que ciudadano-gobierno.
Diferenciación de la atención virtual como factor de ventaja competitiva en hoteles resort en Brasil
Marcos Antonio Gaspar,Silvio Aparecido dos Santos,Edison Fernandes Pólo,Diana Patricia León Derísio
Estudios y perspectivas en turismo , 2013,
Abstract: La industria brasile a de turismo probó profundas alteraciones en su estructura a partir de la década de 1990, especialmente en función de las grandes inversiones en hoteles de categoría lujo y súper lujo. Ese tipo de hospedaje tiene como estrategia la diferenciación por medio de oferta de servicios y experiencias singulares a los huéspedes. De esta manera, las herramientas de atención virtual al cliente pueden contribuir para la construcción de la lealtad del huésped a partir de la diferenciación de los servicios prestados por el Hotel Resort. Este es un estudio descriptivo de naturaleza cualitativa, hecho a partir de un levantamiento en el cual se efectuó un análisis de desempe o de las herramientas de atención virtual disponible, siendo que las más ampliamente utilizadas fueron: e-mail, formulario electrónico para sumisión, autoservicio y mapa del sitio. Por otro lado, las herramientas menos utilizadas fueron: e-mail de respuesta automática, FAQ, chat instantáneo, personalización del sitio, grupos de discusión y video-conferencia; siendo que las cuatro últimas fueron identificadas incluso en los hoteles resort investigados. Se pudo verificar también que aún los hoteles con alto desempe o, subutilizan las herramientas de la atención virtual, lo que parece que no contribuye de manera plena para la oferta de una experiencia singular y diferenciada en relación con la comunicación con sus clientes actuales, así como con los clientes potenciales. The Brazilian tourism industry experienced huge transformations in its structure from the 1990’s on, due to big investments in luxury and super luxury hotels. This kind of lodging has as strategy the differentiation by offering unique services and experiences to the guests. Thus, the virtual customer care tools can contribute to compose the guest’s loyalty from the differentiation of the services given to him by the resort. This is a descriptive-qualitative study, made from a survey in which it was analyzed the virtual customer care tools’ performance found in 47 big luxury and super luxury resorts operating in Brazil. The main results indicate low use of the available virtual customer care tools. The most wide used were: email, electronic form for submission, auto-service and map of the site. On the other hand, the less used tools were: automatic e-mail answer, FAQ, chat, site personalization, discussion groups and video conference; and thus, the last four even were identified in the surveyed resorts. Also, it could be evidenced that even the resorts classified with high performance, underuse the virtual customer
Co-Creation in the Game Industry: A Case Study in a Brazilian Developer  [PDF]
Marcos Vinicius Cardoso, Huoston Rodrigues Batista, Ernani Marques da Silva, Marcos Antonio Gaspar, Ivanir Costa, Fábio Luís Falchi de Magalh?es
Social Networking (SN) , 2018, DOI: 10.4236/sn.2018.71005
Abstract:
The objective of this work is to understand how the process of co-creation occurs within the creative industry of video games. For this, concepts of the creative industry, co-creation, information and communication technologies (ICTs) and innovation were studied. Since this is an exploratory and qualitative research, a single case study was chosen as a method. The analysis was done in a Brazilian company that develops games for mobile devices. The results show that the consumer (gamer) participates in value creation in the company’s products, mainly in the initial production stages. In the later phases, after the launch and other steps of the life cycle, although there is a relationship with the users, the joint creation of value is little explored by the organization. Also, it was verified that the co-creation process is supported by different information and communication tools, which provide agility to the process.
INFLUENCE OF LAND USE ON WATER QUALITY OF WATERSHED GLóRIA MACAE - RJ
Milton Marques Fernandes,Marcos Bacis Ceddia,Gaspar Monteiro Ramos,Arlene Gaspar
Engenharia Ambiental : Pesquisa e Tecnologia , 2011,
Abstract: Land use has significant influence on water quality in a watershed. With this the purpose of this study was to investigate the influence of land use on water quality in the watershed Glória Macaé. To see this influence, we performed an analysis of Pearson correlation between the parameters of water quality and land use. Data were collected between the months January to December 2007 and analyzed the following parameters: Alkalinity, Chloride, Hardness, Iron, Organic Matter, Total Nitrogen, pH, Potassium, Sodium, Total Solids, Sulfate, Turbidity. It is concluded that the areas occupied by secondary forest and capoeira favored the improvement of some parameters of water quality. Grazing areas not adversely affected the water quality in the watershed. The land uses agriculture, urban and bare soil negatively influenced significantly the turbidity and total solids in water, but due to their low percentage in the watershed did not affect water quality. The study on watershed level could represent the state of land use and its impact on water quality.
Monitoring of fumarole discharge and CO2 soil degassing in the Azores: contribution to volcanic surveillance and public health risk assessment
T. Ferreira,J. L. Gaspar,F. Viveiros,M. Marcos
Annals of Geophysics , 2005, DOI: 10.4401/ag-3234
Abstract: Fluid geochemistry monitoring in the Azores involves the regular sampling and analysis of gas discharges from fumaroles and measurements of CO2 diffuse soil gas emissions. Main degassing areas under monitoring are associated with hydrothermal systems of active central volcanoes in S. Miguel, Terceira and Graciosa islands. Fumarole discharge analysis since 1991 show that apart from steam these gas emissions are CO2 dominated with H2S, H2, CH4 and N2 in minor amounts. Mapping of CO2 diffuse soil emissions in S. Miguel Island lead to the conclusion that some inhabited areas are located within hazard-zones. At Furnas village, inside Furnas volcano caldera, about 62% of the 896 houses are within the CO2 anomaly, 5% being in areas of moderate to high risk. At Ribeira Seca, on the north flank of Fogo volcano, few family houses were evacuated when CO2 concentrations in the air reached 8 mol%. To assess and analyse the CO2 soil flux emissions, continuous monitoring stations were installed in S. Miguel (2), Terceira and Graciosa islands. The statistical analysis of the data showed that some meteorological parameters influence the CO2 flux. The average of CO2 flux in S. Miguel stations ranges from 250 g/m2/d at Furnas volcano to 530 g/m2/d at Fogo volcano. At Terceira Island it is about 330 g/m2/d and at Graciosa 4400 g/m2/d.
Suave fracasso: a política macroecon?mica brasileira entre 1999 e 2005
Cintra, Marcos Antonio Macedo;
Novos Estudos - CEBRAP , 2005, DOI: 10.1590/S0101-33002005000300004
Abstract: this article supports the thesis that the brazilian macroeconomic model has proven to be capable of creating economic cycles, which follow expansion and retraction movements of liquidity and world trade. however, it has not been able to bring back the country to the economic and social development pathway. the exchange, monetary and fiscal policies are contradictory and contribute to obstruct a sustained growth, the tackling of infrastructure constraints, and the expansion of social expenditure.
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