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一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的影响研究
The Impact of Frontline Service Employee’s Capability to Deal with Customer Misbehavior on Fellow Customer

刘汝萍,范广伟,
LIU Ruping
,FAN Guangwei,MA Qinhai

- , 2018,
Abstract: 摘要 从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用。采用问卷调查法,通过问卷星网络平台收集数据。研究结果表明,一线员工应对顾客不当行为的能力正向影响同属顾客感知服务质量和忠诚,道义公平的中介作用显著;顾客不当行为类型的调节作用显著,当顾客不当行为的作用对象是同属顾客时,员工应对能力对道义公平的影响更强
服务管理国内外研究现状和发展趋势分析
杨春江,
科技进步与对策 , 2011,
Abstract: 作为国内外管理学界一个新的重要研究领域,自20世纪60年代以来,服务管理已逐渐成为学者研究的热点方向,并取得了丰硕的成果。尤其在近几年,相关研究越发活跃。旨在帮助研究者能更好地把握服务管理领域的现有研究成果和近期研究动态,对近5年来国内外具有代表性的研究成果加以归纳和总结,以期提供一个兼具全面性和时效性的现状和动态分析结果。文献调查显示,近年的大部分研究成果仍集中于服务过程管理、服务创新、服务营销等传统领域,而作为新兴领域的网络服务、服务经历中的顾客社会问题、服务战略等也逐渐得到关注。服务管理研究现状发展趋势
知识服务过程中知识密集型服务业作用机制的系统动力学研究
,相辉
科技进步与对策 , 2012, DOI: 10.6049/kjjbydc.2011030167
Abstract: 知识密集型服务业(KIBS)提供知识服务的过程是一个知识创造和扩散的复杂过程,而作为外部知识源的知识密集型服务业在客户企业创新系统中发挥着重要作用。其作用机制主要体现在两个方面:一是作为创新来源,在提升知识〖JP〗密集型服务业自身知识存储和吸收能力的同时,在与客户企业进行交互过程中实现知识的溢出和转移;二是作为创新桥梁,能促进知识在客户企业和其它组织机构之间的流转和扩散。知识服务知识密集型服务业(KIBS)作用机制系统动力学服务创新
芦丁对HepG2细胞生长的影响
,,陈国民
第三军医大学学报 , 2006,
Abstract:
辽宁省科技活动存在的主要问题分析及其对策研究
关志民,,康锦江
科技进步与对策 , 2004,
Abstract: 分析了目前辽宁省科技活动存在的主要问题,并在此基础上提出了相应的解决对策与措施。R&DR&D活动对策辽宁省
关于发展我国风险投资业的思考
关志民,
科技进步与对策 , 2001,
Abstract: 风险投资对高科技成果商品化开发和产业化实现具有重要的支撑和推动作用。国内外的实践表明,它是科技与金融结合的一种有效形式。在分析我国加速发展风险投资业的可行性的基础上,提出了几点措施建议。中国风险投资业可行性分析发展战略
多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径研究
杨勇,,张俊秀,何春晖
管理评论 , 2015,
Abstract: 本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动三个观点,即侧重内心状态观点(情绪失调、情绪和谐)、心理加工观点(表层表演、深层表演)和行为表达观点(伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达),探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客价值共创行为。通过对321员工-顾客样本的调研与数据分析,研究结果表明:除情绪失调未能显著影响深层表演外,服务员工内心的情绪失调引发表层表演,进而促使外表以伪装情绪和抑制情绪等方式向顾客表达自己的情绪,服务员工内心情绪和谐直接显著正向影响真实情绪表达;服务员工三种情绪行为表达的方式中,伪装情绪表达和真实情绪表达显著促进顾客忠诚意向,进而顾客忠诚意向显著影响顾客价值共创行为。
情绪劳动策略与顾客忠诚:顾客认同和情绪价值的多重中介作用
,,,谭国威,杨春江
管理评论 , 2015,
Abstract: 目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响,较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础,试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明:深层表演显著正向影响顾客忠诚;真实表达显著正向影响顾客忠诚;顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律,为服务现场管理实践提供一定理论指导。
多产品采购条件下的供应商选择与订购量分配问题研究
关志民,周宝刚,
计算机集成制造系统 , 2005,
Abstract: 为了解决随机性需求和价格折扣并存条件下的多产品采购供应商选择问题,建立了相应的多目标混合整数随机规划模型。该模型的特点是①模型的约束条件中兼具确定性和随机性;②通过约束条件方程式准确地表现随机性需求和价格折扣两大假设条件。根据该模型的特殊结构,提出了一种适用的求解策略首先,通过把机会约束转化为确定性等价类,而将多目标混合整数随机规划模型转化为多目标混合整数规划模型;然后,采用最大满意度法,将体现决策者偏好和目标模糊性的加权模糊多目标混合整数规划模型转化为求解等价的多个单目标混合整数规划问题;最后,在确定每个模糊目标的隶属度函数表达式的基础上求得问题的最优解。另外,通过应用算例说明了模型的有效性和可行性。
家庭工作界面因素对情绪劳动的影响机制
刘喆,杨勇,,李喆
- , 2016, DOI: 10.12068/j.issn.1005-3026.2016.08.029
Abstract: 摘要 为了研究服务型员工的家庭因素对其工作表现的影响,通过三个阶段的问卷调研,并运用SPSS和AMOS分析工具对调研结果进行分析.结果表明:服务员工家庭工作冲突会抑制情绪劳动中深层表演与真实表达;家庭工作增益会促进情绪劳动中深层表演与真实表达;家庭工作冲突对表层表演的正向影响会随着家庭工作平衡的增强而减弱;家庭工作增益对表层表演的负向影响、对深层表演的正向影响会随着家庭工作平衡的增强而增强.
Abstract:To study the impact of service employees’ family factors on their performance, a three-stage questionnaire survey was conducted by using SPSS and AMOS analytic tools. The results show that the family to work conflict of service employees could inhibit deep acting and genuine expression of emotional labor; family to work facilitation could promote deep acting and genuine expression of emotional labor; the positive relationship between family to work conflict and surface acting becomes weaker with the family-work balance increasing, and the negative relationship between family to work facilitation and surface acting and the positive relationship between family to work facilitation and deep acting become stronger with the family-work balance increasing.
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