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Realizando a Gest o de Relacionamentos com os cidad os: proposi o e avalia o de um modelo baseado no Citizen Relationship Management Performing the Citizen Relationship Management: proposition and assessment of a model based on the Citizen Relationship Management

Keywords: Gest o pública , Gest o de Relacionamentos com Cidad os , Public Service Orientation

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O atendimento efetivo dos cidad os nos municípios desafia constantemente a gest o das prefeituras,que mostram dificuldades para adequar seus servi os com qualidade. O objetivo deste artigo é propore analisar na prática um modelo de gest o de relacionamentos com os cidad os, adaptando alguns conceitosde Customer Relationship Management (CRM) para prefeituras. Este CRM, baseado na integra o dosSistemas de Informa o, promove a melhoria dos servi os públicos e a aproxima o do gestor municipalao cidad o. O método utilizado foi de uma pesquisa bibliográfica exploratória e de estudo de caso em ummunicípio, utilizando a técnica de entrevista semiestruturada aliada a uma pesquisa documental. A conclus o, baseada nos resultados desta pesquisa, reitera que a gest o do relacionamento com os cidad os permiteaos gestores municipais conhecer seus cidad os, personalizando o atendimento, apoiando o processodecisório e melhorando a máquina pública para atender de forma mais efetiva a popula o.

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